Comprei um produto e não recebi, o que fazer?

 Você já deve ter ouvido essas e outras perguntas, já que muitos sites oferecerem grandes ofertas que induzem o consumidor a realizar suas compras nele, porém não realizam a entrega do produto, por tratar-se muitas vezes de golpes.

Hoje nossa equipe do Eletro Crítica vai discorrer sobre o que fazer quando o consumidor realiza a compra de um produto e não o recebe, trazendo informações sobre o prazo para entrega do produto, como o consumidor deve proceder quando o produto não foi entregue na data informada no momento da compra.

Também vamos falar quem tem responsabilidade quanto ao produto não ter sido entregue, trazendo ainda dicas para o consumidor não cair em golpes quando for realizar compras online.

Se você procura lojas de confiança, você pode ver nossas análises e comprar sem preocupação.

Ou continue lendo e tire todas as suas dúvidas.

Compras na internet

O crescimento de compras realizadas pela internet é cada dia maior, não apenas pela comodidade e praticidade que o consumidor tem, por não precisar se deslocar de casa, do seu trabalho, ou de qualquer lugar que esteja para realizar a compra de um produto, mas também pelas promoções que são bem atrativas.

 Ao realizar o seu pedido, o consumidor fica na expectativa para recebê-lo, em alguns casos, é necessário que faça o pagamento do valor do frete.

Havendo a opção ofertada por muitas lojas de duas formas de frete, uma com um valor maior, onde a entrega do produto é mais rápida e outra com um valor menor, com uma quantidade de dias maior para ser realizada a entrega do produto.

A reclamação que vem crescendo nos últimos anos nos órgãos de defesa do consumidor é quanto a não entrega do produto comprado, nem sempre o consumidor recebe o seu produto na data informada, tendo muitos aborrecimentos com o atraso da entrega do produto, ou algumas vezes, até mesmo por não receber seu pedido, como já falamos em nosso Ebook grátis.

O Código de Defesa do Consumidor deixa claro na redação do artigo 35 que o consumidor pode cancelar a compra, caso não se interesse mais pelo produto, ou pode exigir que o fornecedor realize a entrega conforme informado no momento da compra.

Podendo em alguns casos, o consumidor requisitar reparação de dano moral pela situação de estresse e aborrecimento que vier a passar com o atraso na entrega do produto, ou de danos materiais para receber o reembolso do produto ou para ser indenizado por prejuízos que possam ter sido causados pelo atraso do mesmo.

 Resumidamente:

• As compras realizadas por meio da internet têm crescido bastante, pela comodidade, praticidade e valores atrativos disponíveis para o consumidor;
• Ao realizar as compras na internet o site da loja ou o responsável por ela, informa a data da entrega do produto, demonstrando inclusive, os valores diferenciados do frete para o consumidor escolher, de acordo com sua necessidade para entrega do produto.
• Em alguns casos o produto não é entregue, ou há um grande atraso na entrega do produto ao consumidor, lhe gerando grandes aborrecimentos, em alguns casos até prejuízos;
• Na redação do artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor fica claro que o consumidor pode exigir a entrega do produto, conforme informado, ou realizar o cancelamento da compra, se esse direito não for respeitado pode ajuizar ação na justiça.

Continue lendo para ter mais informações a respeito do que fazer quando não receber um produto  que comprou e não recebeu e tire todas suas dúvidas.

Como acontece a compra online?

 A compra online é realizada em sites de lojas, ou empresas que fornecem um produto que o consumidor tem interesse, onde a relação de consumo já começa a existir.

Além disso, há lojas onlines em redes sociais, onde a compra acontece através de conversas por aplicativos de mensagens, como WhatsApp, Messenger, etc., onde por meio desses aplicativos é informado pelo fornecedor quando irá ocorrer a entrega do produto e o valor cobrado para realização dessa entrega.

Prazo para entrega de produto

O Código de Defesa do Consumidor não estabelece um prazo máximo para que seja realizada a entrega de um produto comprado pela internet, contudo o consumidor deve observar no site da empresa, loja, estabelecimento comercial que realizou a compra o prazo que foi informado para entrega do produto.

É importante que o consumidor tenha atenção, pois sempre deve ser informado o prazo para entrega no produto, mesmo que seja informado apenas como previsão de entrega, antes de ser realizado o pagamento dessa mercadoria.

 Após ser informado pelo fornecedor a data de entrega do produto essa deve ser cumprida, sendo a data informada por ele, como a data máxima para ser realizada a entrega do produto ao consumidor.

O produto não chegou na data informada, o que fazer?

Muitos consumidores realizam a compra de produtos que tem necessidade de receber com urgência e pagam um valor maior no frete por conta disso, causando-lhes uma grande expectativa para receber o produto.

Já outros aguardam um tempo maior, pois escolhem a opção de entrega com maior quantidade de dias, e ficam frustrados quando essa entrega não acontece. 

 As reclamações por atraso na entrega do produto são recorrentes nos órgãos de proteção ao consumidor, além do estresse, que muitas vezes o consumidor passa pelo atraso na entrega do produto.

Vamos dizer que você comprou uma Cooktop, e por algum motivo ela atrasou e você ficou sem como cozinhar. Imagina a dor de cabeÇa.

E o pior, sem nenhuma justificativa dada pela loja que efetuou a compra há também os prejuízos que o consumidor tem, pois, muitas vezes trata-se de algum objeto que usaria na ornamentação de alguma festa, ou evento que esse pode realizar para alguém, por exemplo.

Quando acontecer o atraso na entrega do produto o consumidor deve entrar em contato com a loja onde realizou a compra utilizando o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), por meio de ligação (o número pode ser encontrado no site da empresa) ou por meio de atendimento online (disponibilizado em sites e aplicativos de algumas lojas).

É importante que o consumidor tenha em mãos informações sobre o produto, como o código de rastreamento, a data que deveria ter sido entregue o produto e código do produto.

Após informar a situação ao fornecedor e ouvir sua justificativa pode escolher se deseja realizar o cancelamento da compra e receber o valor pago de volta, ou exigir a entrega imediata do produto, ou de um produto similar a ele.

É importante que o consumidor anote o número do protocolo gerado pelo atendimento,  a data, o nome do atendente, caso a comunicação tenha sido feita por telefone,

Já se essa tiver ocorrido de forma escrita, o consumidor deve guardar o e-mail, carta ou mensagem que possam comprovar  o contato feito por ele com o fornecedor, pois se necessário poderá utilizar para uma nova reclamação ou como prova para iniciar uma ação.

Se o consumidor tiver realizado o pagamento em dinheiro (á vista), ou tiver dado algum valor de entrado e não houver recebido o produto que comprou, após  tentar realizar a solução direto com a empresa/loja e não obter sucesso, ele deve procurar pela Delegacia do Consumidor ( DECON ) de sua cidade, pois casos como esse, são considerados estelionatos, de acordo com o artigo 171 do Código de Defesa do Consumidor.

O SAC não resolveu , o que fazer?

 Abaixo trouxemos algumas formas de como o consumidor deve proceder quando não receber o produto que realizou a compra e não obtiver sucesso na resolução do problema diretamente com a empresa onde efetuou a compra.

 Consumidor.gov

 Em algumas situações mesmo o consumidor buscando entrar em contato com o SAC da empresa/loja o problema com o produto que não foi entregue não é resolvido.

Nesses casos o consumidor deve anotar o nome da loja que realizou a compra, acessar o site http://www.consumidor.gov.br , que é um site que busca a resolução dos conflitos nas relações de consumo, facilitando o contato entre o consumidor e o fornecedor, estabelecendo inclusive uma possível data para que o fornecedor do produto se posicione sobre o fato.

Em alguns casos a loja que o consumidor realizou a compra não está cadastrada no site supracitado, não sendo possível assim realizar a reclamação por meio dele, porém o consumidor pode realizar a sugestão para que a loja/ empresa seja cadastrada no site.

PROCON

Há casos onde o consumidor não consegue resolver o problema do atraso ou da não entrega da mercadoria diretamente com o fornecedor (empresa/loja), e ao buscar pelo site consumidor.gov, a empresa não está cadastrada no site.

Nessas situações o consumidor deve buscar pelo PROCON de sua cidade, para realizar uma reclamação formal sobre a circunstância.

 Lembrando que é importante o consumidor anexar junto a reclamação todos os documentos que possuir sobre o produto, pois servirão como provas.

Juizado especial

 O consumidor não é obrigado a recorrer apenas ao PROCON, caso deseje pode procurar pelo Juizado Especial de sua cidade e realizar uma reclamação escrita ou verbal, pois o atraso na entrega do produto ou a não entrega do produto trata-se de quebra de contrato.

Já que no momento em que é realizado o pagamento do produto o consumidor firma um contrato de compra e venda com o fornecedor.

Sendo necessário que esse mesmo sendo um contrato verbal, ou realizado por WhatsApp, seja respeitado e o fornecedor tem obrigação de realizar a entrega na data estabelecida.

Apesar de não ser necessário, o ideal é que se busque um advogado de confiança para realizar o procedimento.

Tenho direito a Danos morais?

As alternativas para buscar solucionar quando o produto não é entregue são claras e podem ser utilizadas por todos os consumidores, sem que necessite-se de uma característica especifica, o consumidor pode utilizar todos os meios de solução supracitados, mas se ainda assim não for resolvida a questão o consumidor pode iniciar uma ação buscando reparação por dano moral contra a empresa.

Já que quando isso acontece os momentos de aborrecimento, raiva e estresse são recorrentes aos consumidores, mexendo diretamente com o  seu psicológico.

 O consumidor deve comprovar que teve alguma espécie de prejuízo ou lesão por não ter sido entregue o produto, pois apenas o atraso da entrega do produto não é motivo para requisitar o dano moral, de acordo com a redação do artigo 186 do Código Civil.

 Ao requisitar o dano moral, o consumidor deve pedir indenização por dano material também, pois essa é equivalente ao valor pago pelo produto, caso ainda não tenha sido feito o reembolso.

Taxa pelo cancelamento da compra

Há lojas que mesmo não tendo realizado a entrega dentro do prazo estabelecido cobram uma taxa pelo cancelamento da compra, ou um valor extra, ou o valor do frete, porém essa conduta não é correta e não deve ser aceite pelo consumidor.

O consumidor ao realizar o cancelamento da compra, por motivo justificado, como a do atraso na entrega do produto, não é obrigado a pagar nenhuma taxa ou se responsabilizar pelo valor do frete.

 O consumidor deve ser reembolsado com o valor pago pelo produto e pelo frete atualizado e com correção monetária.

Compra realizada no cartão de crédito

Caso o consumidor tenha realizado a compra de um produto pela internet e não tenha o recebido no prazo estabelecido, mesmo que o pagamento tenha sido efetuado no cartão de crédito, ele tem o direito de cancelar a compra, caso deseje.

Muitas lojas aproveitam-se da forma de pagamento escolhida pelo consumidor ser a do cartão de crédito, pois quando esses desejam desistir da compra ou cancela-la, justificam que como a forma de pagamento foi o cartão de crédito, isso não pode acontecer, porém essa justificativa não é cabível.

O consumidor tem direito de cancelar a compra realizada, quando não receber o produto ou houver atraso na entrega e caso o pagamento tenha ocorrido de forma parcelada.

Se a loja não aceitar realizar o cancelamento da cobrança do valor, o consumidor pode entrar em contato com a operadora do cartão de crédito e explicar a situação, informando  que deseja cancelar a compra.

Produto chegou após a realização do cancelamento da compra

O consumidor após já ter cancelado a compra feita se depara com o produto na porta de sua casa, isso às vezes acontece, pois houve atraso na entrega do produto, contudo pode ser uma ação de má-fé da empresa/loja.

Se o consumidor de fato não tiver mais interesse no produto e desejar realizar a devolução dele, deve entrar em contato com a empresa/loja e perguntar como deve proceder, já que cada empresa tem uma maneira diferente de realizar a devolução do produto.

 A empresa/loja não pode responsabilizar o consumidor por nenhuma despesa com a devolução do produto, pois o cancelamento da compra já havia sido efetuado.

Responsabilidade pela entrega do produto

 A empresa/ loja que o consumidor realizou a compra do produto é responsável pela entrega desse ao consumidor no endereço fornecido por ele no momento da compra, ainda que essa empresa/ loja justifique como a culpa pela não entrega do produto, a empresa de entrega que foi contratada para realizar esse serviço.

A empresa que foi contratada para realizar a entrega do produto também é responsável por qualquer atraso ou pela não entrega do produto ao consumidor, mesmo quando se tratar dos correios, de acordo com o artigo 175 da Constituição Federal. 

DICA:

 Antes de comprar na internet, verifique:

• Verifique se a empresa tem muitas reclamações, você pode utilizar os  sites como o Escolhendo Bem, o Reclame Aqui ou consumidor.gov para ter esse tipo de informação.
• Verifique pelo site da Junta Comercial se a Empresa possui capital social;
• Observe se no site da Empresa/loja são informados o CNPJ, endereço, telefone para contato;
• Se a empresa não possuir CNPJ não realize a compra;
• Entre no site da Receita Federal e faça uma busca no CNPJ da loja/ empresa para ter certeza que o CNPJ ainda está ativo;
• Verifique nos órgãos de proteção ao consumidor há reclamações contra a empresa/loja.

Perguntas Frequentes:

 A empresa não possui CNPJ e só percebi depois de realizar a compra e agora?

Caso  não receba o produto na data de entrega informada e ao após entrar em contato com a loja não tenha nenhuma resposta quanto ao motivo do atraso na entrega do produto, procure órgãos de proteção ao consumidor para realizar a denúncia, pois pode tratar-se de um estelionato, por esse motivo é importante que o consumidor observe se no site da loja há informações como o CNPJ, endereço e telefone fixo, caso não possua nenhuma dessas informações o recomendado é que o consumidor não realize a compra, pois não é confiável.

Comprei um produto em site internacional e não recebi o produto, o que fazer?

O Código de Defesa do Consumidor pode ser utilizado também em compras de sites internacionais, contudo quando a loja/empresa não possui representante no Brasil o processo pode ser um pouco demorado, sendo possível inclusive que o consumidor inicie uma ação contra a loja/empresa.

 Comprei um produto e não recebi, posso processar?

O consumidor após tentar resolver o problema pela não entrega do produto diretamente com o site onde realizou a compra pode ingressar com uma ação requisitando danos materiais (valor pago pelo consumidor pelo produto), e se houver passado por alguma situação desagradável, que tenha prejudicado algum evento,  o consumidor pode requerer na mesma ação, danos morais.

Conclusão:

Nesse artigo trouxemos informações sobre o que o consumidor deve fazer quando compra um produto e não o recebe, demonstrando como acontece a compra online, o prazo para entrega do produto e o que fazer quando o produto não é entregue na data informada.

Sendo abordado quando o consumidor pode requisitar danos morais, discorrendo ainda se existe ou não taxa pelo cancelamento de compra,  o que fazer quando o pagamento da compra é realizado através de cartão de crédito, débito e em dinheiro.

Dessa maneira foram debatidos pontos importantes a respeito do que o consumidor deve fazer quando não receber o produto que comprou, esclarecendo as principais dúvidas a respeito do tema.